Fünf Fragen und fünf Antworten zu Customer Success Management bei SuitePad

    Robert Helfrich Head of Customer Success Management bei SuitePad

    1)

    Robert, du arbeitest seit 2016 bei SuitePad im Customer Success Management. Wie würdest du in zwei Sätzen beschreiben, was die Aufgabe dieser Abteilung ist?
    Gemeinsam mit unseren Kunden mit dem stärksten Gesamtpotenzial, in der Regel Hotelgruppen und Hotelketten, entwickle ich Strategien, wie sie SuitePad optimal nutzen und ihre gesetzten Ziele erreichen und sogar übertreffen. Somit generieren wir Mehrwerte für die ganze Hotelgruppe oder -kette und für jedes einzelne Hotel und sind ein strategisch wichtiger Partner für unsere Kunden.

    2)

    Was unterscheidet Customer Success Management vom Account Management? Und welchen Background braucht man als Customer Success Manager bei SuitePad?

    Unser Fokus liegt auf Hotelgruppen und -ketten und wie wir SuitePads innerhalb der Organisation etablieren können. Während unser Account-Management-Team alle SuitePad-Kunden im Alltag betreut, bearbeiten wir Projekte, die bei erfolgreichem Abschluss zur Ausstattung weiterer Hotels des Unternehmens führen werden – somit arbeiten wir sehr sales-getrieben.

    Welchen Background man braucht, um im Customer Success zu arbeiten? Hier gibt es auf jeden Fall mehrere Wege. Ich zum Beispiel habe einen reinen Hotellerie-Background. Essentiell ist jedoch ein hohes Maß an Dienstleistungsorientierung und gleichzeitig die Motivation, Hotels anhand von Best Practices zu überzeugen, aktiv zu beraten und den Umsatz zu pushen. Außerdem ist ein souveränes Auftreten bei den Treffen mit internationalen Top-Managern der Hotellerie unabdinglich.
    Treffen mit SuitePad Kunden
    SuitePad Installation bei einem Hotel im Bau

    3)

    Welches war deine bisher spannendste Reise und weshalb?
    Jede Dienstreise ist auf ihre eigene Art besonders, da jedes Hotel anders und somit einzigartig ist. Zudem sind die lokalen Gegebenheiten oft sehr unterschiedlich. Manchmal wissen wir noch nicht einmal, was uns genau erwarten wird, wenn wir zum Hotel reisen. Einmal war ich zu einer Installation unserer SuitePads in Dublin und fand das Hotel noch im Rohbau vor. Nun gut... sofort wurde ich mit einem Bauhelm ausgestattet und habe die Installation der Tablets noch direkt auf der Baustelle durchgeführt. Das wird mir auf jeden Fall als die verrückteste Reise im Gedächtnis bleiben.

    4)

    Wie ist die Aufteilung zwischen direktem Kundenkontakt und analytischer, strategischer Arbeit an einem „normalen“ Arbeitstag?
    An einem typischen Arbeitstag verbringe ich vier bis fünf Stunden mit Kunden am Telefon oder schreibe E-Mails. Da direkter Kundenkontakt essentiell für unsere Arbeit ist, planen wir hierfür immer viel Zeit ein. Für strategische Arbeiten oder Auswertungen muss natürlich auch immer ein paar Stunden Zeit sein. Außerdem bin ich oft in Meetings und internen Absprachen. Aber genau diese Abwechselung liebe ich an meinem Job!
    Terminkalender typischer Arbeitstag
    Hotel Notausgang Schild

    5)

    Gab es einmal eine Situation mit einem Kunden, die sich im Nachhinein anders herausgestellt hat, als du sie erwartet hattest?

    Einem Fünf-Sterne-Hotel in Baden-Baden habe ich einmal empfohlen, auch den Hotel-Fluchtplan für Gefahrensituationen auf dem SuitePad darzustellen – normalerweise ist das genau ein PDF-Upload, der für alle Zimmer des Hotels gleich ist. Es stellte sich jedoch schnell heraus, dass das Hotel selbstverständlich einen eigenen Fluchtplan für jedes einzelne Zimmer hatte. Natürlich habe ich gerne geholfen, die 130 unterschiedlichen Seiten auf den SuitePads zu integrieren :-)

    Möchtest auch du die Digitalisierung im Hotel erfolgreich vorantreiben?

    Lerne uns kennen, wir sind immer auf der Suche nach den besten Talenten und motivierten Bewerbern.
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