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Was die meisten Hotelmanager bereits spüren, aber selten in Daten sehen: , aber selten in Daten sehen: Der Unterschied zwischen einer 8,9 und einer 9,0 auf Booking.com ist kein Rundungsfehler. Es geht um echtes Geld.
Letztes Jahr habe ich darüber geschrieben, was eine Steigerung um 0,1 Punkte auf Booking.com für die Gewinne von Hotels bedeutet. Die Berechnungen waren klar und wurden durch Forschungsergebnisse der Cornell University gestützt. Aber sie blieben theoretisch. Die naheliegende Frage blieb offen: Lässt sich dieser Wert in der Praxis tatsächlich verbessern?
Wir haben beschlossen, das herauszufinden.
So Sind wir vorgegangen
Wir haben alle Hotels ausgewertet, die in den letzten 24 Monaten eine In-Room-Lösung für das Gästeerlebnis eingeführt haben. Für jedes Hotel haben wir bis zu 250 Bewertungen von Google, Booking.com und Expedia analysiert und die Durchschnittswerte vor und nach der Einführung verglichen.
Keine Vorauswahl „guter" Hotels. Den Einführungsmonat selbst haben wir ausgeschlossen – Umbauarbeiten sind kein fairer Maßstab – und nur Hotels mit mindestens 30 Bewertungen pro Plattform berücksichtigt. Das ergab 84.176 Bewertungen auf drei Plattformen.
Das Ergebnis: Bessere Bewertungen auf allen Plattformen
Bei allen drei Plattformen verbesserte sich die durchschnittliche Bewertungsnote nach der Inbetriebnahme:
- Expedia: +0,08 (10-Punkte-Skala)
- Google Maps: +0,05 (5-Punkte-Skala, entspricht +0,10 normalisiert)
- Booking.com: +0,12 (10-Punkte-Skala)
Der Effekt ist eindeutig und beständig. Nicht spektakulär – aber genau dort am stärksten, wo es zählt.
Aber die wahre Geschichte liegt in den schlechten Bewertungen
Durchschnittswerte sind interessant. Was uns wirklich überrascht hat, war, was mit den niedrigen Bewertungen passiert ist.
Auf Booking.com fiel der Anteil der Bewertungen mit 6 von 10 Punkten oder weniger von 5,9 % auf 3,2 % – ein Rückgang von 46 %. Bei Bewertungen mit 5 Punkten oder weniger sank der Anteil von 3,1 % auf 2,1 %.
Im Klartext: Die schlechtesten Bewertungen – genau die, die potenzielle Gäste abschrecken – haben sich fast halbiert. Und bei Hotels mit bereits über 8,0 Punkten sind es genau diese Ausreißer, die den Schnitt nach unten ziehen. Eine einzige 4,0-Bewertung kostet mehr, als fünf 9,0-Bewertungen wieder wettmachen können.
Und warum entstehen schlechte Bewertungen überhaupt? Meist nicht, weil das Hotel schlecht ist – sondern weil ein Problem nicht rechtzeitig gelöst wurde. Eine kaputte Klimaanlage. Ein fehlendes Handtuch. Eine Lärmbeschwerde um 23 Uhr. Wenn der Gast das Problem melden kann und das Personal es vor dem Auschecken behebt, löst sich der Frust auf. Diese Bewertung wird nie geschrieben.
Das ist keine Theorie. Wir sehen es an unserer Quick-Feedback-Funktion, mit der Gäste ihren Aufenthalt bewerten und Probleme direkt über das Tablet im Zimmer melden können: Wer seinen Gästen einen Kanal für Echtzeit-Feedback bietet, reduziert öffentliche Beschwerden.
Was +0,12 für Ihr Hotel bedeutet
Die Cornell University untersuchte 31.000 monatliche Hotelbewertungen in 11 Metro-Märkten und fand heraus, dass jeder Punkt auf dem 100-Punkte-GRI (Global Review Index, der Industriestandard für die Aggregation von Bewertungsergebnissen) zu folgenden Ergebnissen führt:
- +0,89% bei ADR
- +0,54% bei der Belegung
- +1,42% im RevPAR
Unsere gemessenen +0,12 auf Booking.com entsprechen +1,2 GRI-Punkten. Für ein Hotel mit 150 Zimmern und einer Auslastung von 65 % bei einem ADR von 150 EUR bedeutet das konservativ gerechnet etwa 60.000 EUR an zusätzlichen Einnahmen pro Jahr.
Das ist keine Marketingbehauptung. Es ist Arithmetik, angewandt auf von Experten begutachtete Forschungsergebnisse und reale Bewertungsdaten von realen Hotels.
Der Umkehrtest: Was passiert ohne die Lösung?
Eine berechtigte Frage. Wenn die In-Room-Experience-Lösung zu besseren Bewertungen führt, sollten Hotels, die sie nicht mehr nutzen, den gegenteiligen Effekt feststellen.
Wir haben dies getestet. Wir haben alle Hotels genommen, die ihre Verträge in den letzten 6 bis 30 Monaten beendet haben, und dieselbe Analyse in umgekehrter Reihenfolge durchgeführt: Bewertungen mit der Lösung gegenüber Bewertungen nach der Entfernung.
Das Ergebnis für Booking.com: Der Durchschnitt der abgewanderten Hotels lag nach der Entfernung bei -0,03. Bei Expedia: -0.15. Hotels, die die Lösung beibehalten haben, konnten im selben Zeitraum bei Booking.com um +0,12 und bei Expedia um +0,08 zulegen.
Das entspricht einem relativen Unterschied von +0,15 bei Booking.com und +0,23 bei Expedia zwischen den beiden Gruppen.
Google Maps erzählt eine andere Geschichte: Abgewanderte Hotels legten um +0,10 zu, bleibende Hotels ebenfalls um +0,10. Das macht Sinn. Google sammelt Bewertungen von allen Besuchertypen, nicht nur von Übernachtungsgästen: Restaurantbesucher, Spa-Gäste, sogar gelegentliche Mitarbeiterbewertungen. Die Bewertungen von Booking.com und Expedia stammen ausschließlich von verifizierten Hotelübernachtungen, bei denen das Zimmererlebnis im Vordergrund steht.
Ein weiterer Datenpunkt: Der Shiji 2025 Guest Experience Benchmark berichtet, dass die globale Hotelbranche ihre Bewertungsergebnisse im Vergleich zum Vorjahr um +0,5 GRI-Punkte verbessert hat. Unsere Hotels haben sich um +1,2 GRI-Punkte verbessert. Das ist das 2,4-fache des Branchendurchschnitts.
Die ehrlichen Vorbehalte
Ich könnte hier aufhören, aber Sie fragen sich zu Recht: Ist dies tatsächlich kausal?
Die ehrliche Antwort: Das können wir nicht mit Sicherheit beweisen. Wir vergleichen dieselben Hotels vorher und nachher. Renovierungen passieren. Es gibt Personalwechsel. Markttrends kommen vor.
Aber drei Dinge machen uns zuversichtlich, dass der Effekt real ist:
- Die Richtung ist auf allen drei Plattformen positiv, bei 151 Hotels in mehr als 20 Ländern.
- Hotels, die die Lösung entfernten, verbesserten sich nicht mehr auf OTAs, während ihre Konkurrenten weiter zulegen konnten.
- Der Rückgang der negativen Bewertungen ist groß, beständig und hat einen klaren Mechanismus: Echtzeit-Feedback, das Beschwerden abfängt, bevor sie zu öffentlichen Bewertungen werden. Wir sehen großartige Beispiele dafür. Jeden Tag.
Wenn Sie der Durchschnittsbewertung skeptisch gegenüberstehen, konzentrieren Sie sich auf die schlechten Bewertungen. Dieses Ergebnis steht für sich allein.
Was dies für Ihr Hotel bedeutet
Die meisten Hotels verlassen sich immer noch auf E-Mails nach dem Check-out, um Feedback einzuholen. Zu diesem Zeitpunkt ist der Gast bereits am Flughafen. Die Frustration hat sich zu einer Booking.com-Bewertung verdichtet.
Die Alternative ist nicht kompliziert: Geben Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, Ihnen zu sagen, dass etwas nicht in Ordnung ist, während sie noch auf dem Zimmer sind. Lösen Sie das Problem schnell. Die Daten besagen, dass dies allein Ihre schlechtesten Bewertungen um die Hälfte reduzieren und Ihre OTA-Bewertungen verbessern kann.
Ob sich das in zusätzlichen Einnahmen von 60.000 oder 90.000 Euro niederschlägt, hängt von der Größe und dem Preis Ihres Hotels ab. Aber die Richtung ist für alle gleich.
Offenlegung: Die Hotels in dieser Studie nutzen SuitePad, die von mir mitbegründete Plattform für Gästeerlebnisse im Zimmer. Diese Analyse basiert auf 84.176 Bewertungen bei Google Maps, Booking.com und Expedia. Branchenvergleichsdaten aus dem Shiji 2025 Guest Experience Benchmark. Die Berechnungen der Einnahmen beziehen sich auf die Studie der Cornell University von Chris Anderson (2012). Die vollständige Methodik ist auf Anfrage erhältlich.
