Ihre During-Stay-KI-Strategie: Die 3 Säulen für den Aufenthalt

Dieser Blog beleuchtet die drei Säulen der KI während des Aufenthalts im Gastgewerbe – Integration, Zielsetzung und Gästeakzeptanz – und zeigt, wie Hotels von Pilotprojekten zu echtem operativem Mehrwert gelangen.

Künstliche Intelligenz ist im Gastgewerbe längst kein Zukunftsthema mehr. Die meisten Hotelketten nutzen sie bereits in irgendeiner Form, viele planen, ihre Investitionen weiter auszubauen. Betrachtet man jedoch genauer, wo KI heute tatsächlich Mehrwert schafft, zeigt sich ein klares Muster: Die meisten Initiativen enden, bevor der Gast eincheckt.

Während des Aufenthalts – wenn die Erwartungen der Gäste am höchsten sind und der operative Druck seinen Höhepunkt erreicht – wird KI noch zurückhaltend eingesetzt. Das liegt weder daran, dass Hotels KI ablehnen, noch daran, dass Gäste nicht bereit wären. Studien zeigen das Gegenteil. Die eigentliche Herausforderung liegt in der Umsetzung.

Auf Basis der Erkenntnisse aus der h2c-Studie „AI & Automation“ sowie weiterer Gästeforschung wird eines deutlich: Hotels können während des Aufenthalts erheblichen Mehrwert erschließen, wenn sie einen fokussierten 80/20-Ansatz verfolgen und auf drei praktischen Säulen aufbauen.

Denn die Realität ist: KI ist gewünscht – doch ohne eine solide Strategie für die Umsetzung bleiben Projekte oft in der Pilotphase stecken.

Warum During-Stay-KI entscheidend ist

Ein großer Teil der Anfragen während des Aufenthalts ist vorhersehbar. Fragen zu WLAN, Frühstückszeiten, Housekeeping oder Hoteldienstleistungen stellen sich täglich in jeder Unterkunft. Diese Interaktionen sind wichtig, aber selten komplex.

Werden sie manuell bearbeitet, binden sie Zeit und Aufmerksamkeit des Personals – insbesondere in Stoßzeiten. Digital abgewickelt lassen sie sich schneller, konsistenter und mit weniger Aufwand lösen.

Hier greift die 80/20-Logik: Rund 80 % der Gästeanfragen lassen sich mit vergleichsweise geringem Automatisierungsaufwand bearbeiten – vorausgesetzt, die richtigen Grundlagen sind geschaffen. Ziel ist nicht, alles zu automatisieren, sondern Reibungsverluste dort zu reduzieren, wo es sinnvoll ist, und gleichzeitig die Momente zu schützen, die eine menschliche Note erfordern.

Damit dies in der Praxis funktioniert, sind drei Säulen in der KI-Strategie entscheidend.

Säule 1: Integration

KI kann nur dann wirksam sein, wenn Systeme miteinander vernetzt sind. In vielen Hotels existieren Gästekommunikationstools, Serviceplattformen, In-Room-Technologie und das PMS nebeneinander – jedoch ohne echte Verbindung.

Das begrenzt die Möglichkeiten der KI. Sie kann Fragen beantworten, aber keine Prozesse vollständig von Anfang bis Ende ausführen.

Integration verändert dies grundlegend. Sind Systeme miteinander verknüpft, kann KI nicht nur informieren, sondern auch Workflows auslösen, Systeme aktualisieren und Anfragen korrekt weiterleiten. Das reduziert manuelle Arbeit und vermeidet Übergaben zwischen Tools und Teams.

Eine Integration erfordert keine vollständige technologische Neuausrichtung. Bereits die Verbindung einiger zentraler Systeme kann ausreichen, um von isolierten Pilotprojekten zu messbarem operativem Mehrwert zu gelangen.

Säule 2: Zieldefinition

Nicht jede Interaktion mit Gästen sollte automatisiert werden. Klare Zielsetzungen sind entscheidend, um Überautomatisierung zu vermeiden und die Servicequalität zu sichern.

Ein praktikabler Ansatz besteht darin, Effizienz-Use-Cases von Experience-Use-Cases zu unterscheiden.

Effizienz-Use-Cases betreffen häufige, sachliche Anfragen, bei denen Geschwindigkeit und Genauigkeit im Vordergrund stehen. Wenn Gäste nach WLAN-Informationen oder zusätzlichen Handtüchern fragen, erwarten sie keine Empathie – sondern schnelle Antworten.

Experience-Use-Cases sind anders gelagert. Service Recovery, persönliche Empfehlungen oder proaktive Gesten erfordern Urteilsvermögen und Einfühlungsvermögen. Diese Momente sollten menschlich bleiben.

Die Rolle der KI besteht nicht darin, solche Interaktionen zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen – indem sie Kontext liefert und dem Personal Zeit verschafft.

Säule 3: Gästeakzeptanz

Selbst die am besten integrierte KI scheitert, wenn Gäste die zugrunde liegenden digitalen Kanäle nicht nutzen.

Gästeakzeptanz ist daher kein Nebenaspekt, sondern eine Voraussetzung für einen positiven ROI.

Hotels müssen sicherstellen, dass digitale Touchpoints sichtbar, intuitiv und natürlicher Bestandteil der Guest Journey sind.

Lösungen, mit denen Gäste während ihres Aufenthalts ohnehin interagieren, schaffen deutlich mehr Mehrwert als Tools, die zusätzliche Schritte oder Downloads erfordern.

Als Richtwert sollten Hotels anstreben, dass mindestens die Hälfte der anwesenden Gäste während ihres Aufenthalts einen digitalen Kanal nutzt. Unterhalb dieses Niveaus bleibt Automatisierung ein Nebenprojekt statt eines echten operativen Hebels.

Von Pilotprojekten zur Praxis

Die Zurückhaltung gegenüber During-Stay-KI basiert weder auf Widerstand der Gäste noch auf mangelnder Ambition. Sie entsteht durch fragmentierte Systeme, unklare Zielsetzungen und digitale Tools, die nie die kritische Masse erreichen.

Wenn Integration, klare Ziele und Gästeakzeptanz zusammenspielen, wird KI vom Risiko zum Enabler. Sie reduziert operative Reibungsverluste, verbessert die Reaktionszeiten und schafft Freiräume für persönlicheren Service.

During-Stay-KI bedeutet nicht, der Guest Journey weitere Technologie hinzuzufügen. Es geht darum, KI dort einzusetzen, wo sie am meisten bewirkt: das Vorhersehbare effizient zu managen und Menschen mehr Zeit für das zu geben, was Gastfreundschaft menschlich macht.

Dieser Artikel basiert auf Erkenntnissen aus dem Whitepaper „AI in Hospitality: Why the Real Opportunity Lies During the Stay“ und stützt sich auf die h2c-Studie „AI & Automation“ sowie branchenweite Gästeforschung.

_{Veröffentlicht am 17. Februar 2026}