Zimmerservice: Warum das Gasterlebnis vor dem Klick beginnt

SuitePads intelligente Empfehlungsfunktion für den Zimmerservice hilft Hotels der gehobenen Klasse und Luxushotels dabei, den Bestellwert zu steigern, indem sie an der Kasse die passenden Add-ons anzeigt.

Der Zimmerservice hat ein Upsell-Problem. Kein Umsatzproblem. Hotels mit einem starken Zimmerserviceprogramm generieren erhebliche Zusatzeinnahmen. Das Problem ist der Moment.

Wenn ein Gast zum Telefon greift, um eine Bestellung aufzugeben, gibt es einen unsichtbaren Druck auf beiden Seiten. Der Mitarbeiter möchte das Gespräch abschließen. Der Gast möchte nicht unentschlossen erscheinen. Niemand schlägt den Schokoladenfondant vor. Das Entscheidungsfenster öffnet und schließt sich in weniger als zwei Minuten.

Dies ist keine Frage der Ausbildung. Es ist ein strukturelles.

Was der E-Commerce schon vor Jahren herausgefunden hat

Der Einzelhandel und der Lebensmittellieferdienst haben dies schon vor langer Zeit erkannt. Uber Eats, Deliveroo und Amazon machen keine Upsells während eines Telefonats. Sie tun es genau in dem Moment, in dem Sie bereits in Kauflaune sind, sich bereits festgelegt haben und bereits nach Ihrer Brieftasche greifen.

Die Empfehlung an der Kasse funktioniert aufgrund von drei Dingen:

• Timing: Der Vorschlag kommt, nachdem die schwierige Entscheidung getroffen wurde, nicht vorher.

• Relevanz: Die Empfehlung bezieht sich auf das, was Sie bereits ausgewählt haben, und nicht auf ein allgemeines Menü.

• Null Reibung: ein Tippen reicht aus, das Ablehnen kostet nichts.

Hotels haben dies weitgehend übersehen. Nicht, weil die Logik nicht zutrifft, sondern weil der Bereitstellungsmechanismus nicht vorhanden war. Ein Telefonanruf kann Ihnen kein Bild des Schokoladenfondants zeigen. Ein Kellner an der Tür ist schon da.

Was sich ändert, wenn Gäste über ein Gerät bestellen

Hotels, die von der telefonischen auf die digitale Bestellung umstellen, verzeichnen 15-25 % höhere Zimmerservice-Kontrollbeträge. Die Gäste stöbern in ihrem eigenen Tempo, sehen Fotos und ziehen Optionen in Betracht, nach denen sie sonst nicht gefragt hätten. Niemand wartet am anderen Ende der Schlange.

Die Steigerung von 15 bis 25 % ergibt sich allein durch den Wechsel des Bestellkanals. In aktiven SuitePad-Hotels werden 60-80 % aller Umsätze mit Zimmerservice und Speisen auf dem Zimmer bereits über das Gerät erzielt, noch bevor verkaufsfördernde Maßnahmen eingesetzt werden.. Hotels wie Elounda haben in einer einzigen Saison 200.000 EUR an Zusatzeinnahmen auf dem Zimmer erzielt.

Die Frage ist, was passiert, wenn man genau zum richtigen Zeitpunkt eine Empfehlung hinzufügt.

Wie eine gut platzierte Empfehlung tatsächlich aussieht

Die Empfehlungen, die funktionieren, haben ein paar Merkmale gemeinsam. Sie sind spezifisch, nicht allgemein. "Möchten Sie noch etwas hinzufügen?" ist ein Telefonanruf. "Gäste, die dies bestellt haben, haben auch die Zitronentarte bestellt" ist eine Empfehlung. Und sie kommen zum Zeitpunkt der Bestätigung, wenn der Gast bereits vom Überlegen zum Kaufen übergegangen ist.

In gehobenen und luxuriösen Hotels fühlen sie sich wie ein Service an, nicht wie eine Verkaufstaktik. Ein gut platzierter Vorschlag, ein Getränk, das gut passt, ein Dessert, das die Mahlzeit abrundet, wird als Hilfsbereitschaft empfunden. Die Gäste in diesem Segment merken, wenn die Technologie der Gastfreundschaft aufdringlich wirkt. Wenn dies nicht der Fall ist, geben sie mehr aus.

Die intelligente Empfehlungsfunktion von SuitePad AI tut genau das. In dem Moment, in dem ein Gast seine Zimmerservice-Bestellung bestätigen will, wird eine kleine Auswahl an relevanten, vom Hotel konfigurierten Zusatzleistungen angezeigt.

Darüber hinaus wird jeder durch eine Empfehlung hinzugefügte Artikel separat im Verwaltungsbereich nachverfolgt, so dass Hotels genau sehen können, welchen Beitrag die Funktion zum F&B-Umsatz leistet und welche Kategorien am besten konvertieren.

Die betriebliche Logik ist schwer zu widerlegen

Ein Kellner macht die Reise so oder so. Ob das Tablett nun ein Gericht oder drei enthält, die Kosten für die Lieferung sind in etwa gleich. Die zusätzlichen Einnahmen, die durch eine gut platzierte Empfehlung erzielt werden, sind mit fast keinen zusätzlichen Kosten verbunden. Die Wirtschaftlichkeit ist ungewöhnlich günstig im Vergleich zu fast allen anderen TRevPAR-Hebeln (Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer), die ein Hotel ziehen kann.

Das Richtige tun

Ein paar praktische Ansatzpunkte für Hotels, die über Upselling beim Essen auf dem Zimmer nachdenken:

• Konfigurieren Sie nach Kategorien, nicht nur nach Produkten. Was passt zu einem Burger? Was ist um 22 Uhr sinnvoller als um 19 Uhr? Eine kontextbezogene Logik ist besser als eine statische Liste.
• Verfolgen Sie empfehlungsgesteuerte F&B-Einnahmen separat. Wenn Sie nicht sehen können, was die Funktion beiträgt, können Sie sie nicht optimieren.
• Beginnen Sie mit drei bis fünf Artikeln. Zu viele Auswahlmöglichkeiten führen zu einer Lähmung des Telefongesprächs.

Der beste Zimmerservice-Upsell ist kein härterer Verkauf. Es ist ein besserer Moment.