Warum wir das Hoteltelefon neu gebaut haben: Das SuitePad Phone Dock

Das Hoteltelefon hat sich in 30 Jahren kaum verändert. Es steht auf fast jedem Nachttisch, ist durch Vorschriften und Markenstandards vorgeschrieben, und die meisten Gäste fassen es kaum an.

Das wollten wir ändern, ohne das Telefon aus dem Zimmer zu nehmen. Das Ergebnis ist das SuitePad Phone Dock: das SuitePad In-Room-Gerät, seine Ladestation und ein echter Telefonhörer, vereint in einer Einheit. Nach Monaten voller Designarbeit, Prototypen und Kundenfeedback ist es jetzt für Hotels weltweit verfügbar.

Zum Launch habe ich mich mit Tilmann Volk, SuitePad-Mitgründer und Geschäftsführer, und Paul, unserem Head of Engineering, zusammengesetzt. Wir haben darüber gesprochen, wie das Phone Dock entstanden ist, was schwieriger war als gedacht und warum es das Interesse von Hotels wecken sollte. Hier ist unser Gespräch, gekürzt und zur besseren Lesbarkeit bearbeitet.

Was ist das Problem mit dem Hoteltelefon in der heutigen zeit?

Tilmann: Hoteltelefone wurden in den letzten 20 oder 30 Jahren kaum weiterentwickelt. Einerseits ist das gut, denn Gäste wissen sofort, was es ist. Das Kernproblem ist aber, dass es kaum genutzt wird. Es muss aus regulatorischen Gründen im Zimmer sein, manchmal auch wegen Markenstandards, aber die Nutzung ist gering. Bei allem, was Gäste ohnehin schon auf dem SuitePad erledigen, war es ein logischer nächster Schritt, das Telefon auf dasselbe Gerät zu bringen.

Paul: Heute gibt es in einem Zimmer oft ein Telefon, eine Fernbedienung, ein Tablet und vielleicht noch gedruckte Informationen. Jedes dieser Dinge muss gereinigt und gewartet werden, und das bedeutet Mehrarbeit für das Hotel. Das Telefon kann man nicht aus dem Zimmer nehmen, also haben wir es mit dem SuitePad in einer Einheit zusammengebracht.

Was war euer Ziel beim Design des Phone Docks?

Tilmann: Drei Dinge waren am wichtigsten. Erstens musste das Telefon Teil der Einheit sein: Tablet, Ladestation und Hörer, alles in einem. Hotelzimmer haben wenig Platz und sind oft vollgestellt. Ein Nachttisch mit einem Gerät statt drei macht da einen echten Unterschied.

Zweitens die Erkennbarkeit. Gäste sollen sofort sehen, dass es ein Telefon gibt. Das Telefonieren hinter einem Tablet zu verstecken wäre nicht intuitiv.

Drittens die Nachrüstbarkeit. Wir wollten in ein Hotel mit alter analoger Infrastruktur oder ganz ohne bestehende Lösung gehen können und es von dort aus aufrüsten.

Was hat das für das Engineering-Team bedeutet?

Paul: Es bedeutete, ein System zu bauen, das mit vielen verschiedenen Technologien funktioniert. Manche Hotels haben ganz klassische analoge Telefonleitungen im Zimmer. Andere haben Netzwerkkabel und nutzen Voice over IP. Das Phone Dock musste zu beidem passen.

Es musste außerdem ein echtes Telefon sein. Es hat eine eigene Tastatur und funktioniert eigenständig, auch wenn das Tablet nicht im Dock steckt oder der Akku leer ist.

Woher weiß ein Hotel, welche Version die richtige ist?

Paul: Das ist ganz einfach. Wenn im Zimmer die klassische Telefonbuchse in der Wand ist, haben Sie sehr wahrscheinlich ein analoges System und brauchen die analoge Version. Wenn Sie eine Netzwerkdose haben, können Sie in der Regel die IP-Version wählen. Wenn Sie beides haben, weiß Ihr IT-Team, was Ihre Telefonanlage unterstützt, und unsere Expertinnen und Experten helfen gern bei der Entscheidung.

Was dauerte länger als erwartet?

Tilmann: Das Design so einfach zu machen. Wir hatten viele Ideen, wo der Hörer sitzen sollte: hinter dem Tablet, links, rechts. Wie groß der Abstand sein soll, wie nah am Tablet, in welchem Winkel. Ich habe meine Meinung einige Male geändert. Aber mit dem Ergebnis bin ich sehr zufrieden. Die Winkel passen, die Abstände passen, und die Position sagt Gästen sofort: Das ist ein Telefon, das Sie benutzen können.

Paul: Am Anfang haben uns Partner in den USA und in Europa gesagt, dass analoge Systeme in Hotelzimmern immer noch am weitesten verbreitet sind, also haben wir dafür entwickelt. Als wir Kunden die ersten Prototypen gezeigt haben, stellte sich heraus, dass das nicht ganz stimmt. Also haben wir das Design so angepasst, dass auch ein IP-Telefon hineinpasst. Das war eine der größten Änderungen, und sie entstand direkt aus den Gesprächen mit Kunden.

Was hat euch am meisten überrascht?

Tilmann: Die Entscheidung für 3D-Druck statt Spritzguss. Sie hat sich als richtig erwiesen, weil wir das Produkt so an das anpassen können, was Kunden brauchen. Wir drucken jede Einheit selbst, auf einer Druckfarm, die wir intern aufgebaut haben und betreiben. Das gilt vor allem für die Tablet-Halterung, die Telefonhalterung und die Art, wie beide zusammenpassen.

Wie funktioniert es in der Praxis?

Paul: Das Telefon funktioniert unabhängig vom Tablet. Es wird über eine eigene Steckdose oder per Power over Ethernet (PoE) mit Strom versorgt. Ansonsten ist es ein ganz normales Hoteltelefon: eine Nachrichtenanzeige, die von beiden Seiten sichtbar ist, Kurzwahltasten und eine Tastatur, genau wie Gäste es erwarten.

Ein Telefon ist ein Telefon. Warum sollte das Hotels interessieren?

Paul: Es bringt zwei Geräte zusammen, die sonst getrennt wären, und spart so Platz auf kleinen Nachttischen. Auf dem SuitePad finden Gäste schon heute Hotelinformationen, buchen Services und schreiben der Rezeption. Aber den Hörer abzunehmen und mit jemandem zu sprechen sollte immer möglich sein. Deshalb gehören die beiden zusammen.

Tilmann: Wir sind überzeugt, dass Anrufe an der Rezeption auf das Minimum reduziert werden sollten, das wirklich einen Menschen braucht. Gäste sind Smartphones und Tablets gewohnt, also schauen sie ganz natürlich zuerst auf den Bildschirm. Wenn das Telefon direkt neben dem Bildschirm steht, werden die meisten Fragen dort beantwortet, und die Anrufe, die trotzdem kommen, sind die, die wirklich zählen.

„Unsere Telefone funktionieren doch. Warum sollten wir etwas ändern?“

Paul: Weil es jetzt einen Ort gibt, an dem der Gast mit Ihrem Hotel interagiert, statt mehrerer Geräte, die im Zimmer verteilt sind. Ein Telefon brauchen Sie weiterhin, für Notfälle und für Markenstandards. Warum es also nicht zum Teil eines einzigen Guest Engagement Hubs machen?

Tilmann: Und die Installation ist einfach. Wir brauchen Strom und Gäste-WLAN für das Tablet, und das Telefon wird an die Telefoninfrastruktur angeschlossen, die Sie bereits haben, analog oder Ethernet. Einstecken, fertig.

Ab wann können Hotels es bekommen?

Paul: Es ist ab sofort verfügbar. Wir produzieren Einheiten, und die ersten werden bereits ausgeliefert.

Tilmann: Also: jetzt.

Wo steht das Zimmertelefon in fünf oder zehn Jahren?

Tilmann: Gäste werden die Rezeption weiterhin per Sprache erreichen müssen, möglicherweise auch Partner außerhalb des Hotels. Telefone bleiben also, nicht nur wegen der Vorschriften, sondern für den Kundenservice. Was sich ändern wird, ist, wie Anrufe bearbeitet werden. Heute geht jeder Anruf direkt an die Rezeption. Ich glaube, dass es in Zukunft in fast jedem Hotel eine Sprachebene geben wird, die einfache Anfragen automatisch beantwortet und die weiterleitet, die einen Menschen brauchen. Wenn das Gerät und diese Sprachebene zusammenkommen, ist das der wirkungsvollste Weg, Gäste zu betreuen.

Bringen Sie das Phone Dock in Ihre Zimmer

Das SuitePad Phone Dock gibt es als analoge und als IP-Version, und beide funktionieren mit Ihrer bestehenden Telefonanlage. Sprechen Sie mit Ihrem SuitePad Account Manager oder buchen Sie eine Demo, um herauszufinden, welche Version zu Ihrem Hotel passt.